ITSS信息技术服务介绍

一、信息技术服务标准（ITSS）发展历史

2009年，工业和信息化部高瞻远瞩、审时度势，成立ITSS指导协调组和工作组，ITSS横空出世，逐渐形成ITSS独有的方法论。

ITSS(Information Technology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了 IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。

ITSS的组成要素：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称 PPTR。

2014年，中电标协ITSS分会、全国信标委ITSS分技术委员会相继成立，架构师团队日益壮大，标准研制组织机构日益完善，政府主导、企业主体、产学研用共同推进，标准研制工作不断步入新台阶。

十年间，ITSS标准研制成果丰硕，体系框架完成从ITSS1.0到ITSS4.0+多个版本更迭，ITSS体系100多项标准涵盖基础标准、供给侧标准、需求侧标准以及支撑标准，包含已颁布实施23项国家标准、16项行业标准和1项团体标准，以及正在组织制定的60多项标准。

ITSS基础标准GB/T 29264《信息技术服务 分类与代码》，有效支撑GB/T 4754《国民经济行业分类》的修订，信息技术服务业在国民经济行业分类中的地位得以确立，支持国发4号文中有关营业税减免政策落实。

ITSS在产业政策和规划制定、行业转型升级、行业统计制度建设、企业服务能力提升、信息技术服务关键支撑工具和产品研发等方面作用明显，有效培育内需市场，成为电子信息产业标准化领域有影响力的标准品牌。

ITSS标准诞生后从未束之高阁，作为应用推广的重要手段，ITSS标准宣贯会足迹遍布全国32个省市，共举办会议50余场，3600多家单位、6000多名代表参加宣贯培训，共培养评估师800多名，储备标准化人才15000余人；2000多家企业获得符合性评估证书，会员单位超过600家；高规格的电子信息产业标准推动会也已成功举办了十届，成为年度行业盛会。

目前，ITSS已成为信息技术服务企业转型升级的强大引擎。在金融、电信、广电、医疗、电力等行业开花结果，获得ITSS证书已成为企业竞标的加分项。

二、信息技术服务标准（ITSS）应用的四个境界

（一）最低境界——为拿证而拿证

在投标等活动中需要标准证书作为门槛或加分项，尽可能以最低的价格“买”到标准证书，比如市面上ISO 9000的证，据说有不负责的机构最便宜“售价”约几千元。

这个层次达到了低成本解决现实当前问题的目的，但没达到贯彻标准、规范业务的目的。

（二）中等境界——贯标后获得证书

认识到标准对规范业务有利，在企事业经营管理中贯彻执行标准，获得证书是水到渠成的必然结果，以ISO9000为例，对企业的质量管理有规范和改进作用。

这个层次达到了贯彻标准的目的，但可能只知其然，不知其所以然，以听别人解读标准为主，达不到对标准深刻理解、融会贯通。

（三）高等境界——参与标准的制修订

通过参与标准制定、修订过程，对标准文本有深入了解，通俗讲参加了增删改、见过花脸稿，对标准内涵、来龙去脉很清楚。

这个层次达到了知其所以然，深刻理解标准，可以为他人解读标准，但没达到主导或影响标准的走向。

（四）最高境界——提出并主导标准研制

能提出应该设立哪些标准，并以编制组组长或主要成员的身份，主导、把握标准制定的方向和内容。

这个层次达到主导、影响标准的研制，并能将企业最佳实践转化成行业事实标准的一部分。

三、信息技术服务标准（ITSS）的应用效果

从企业的角度出发实施ITSS的应用效果主要表现在以下三个方面：

（一）提升了客户满意度

ITSS标准规定了运行维护服务管理的过程要求，包括了服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理等八大过程。企业按照八大过程为客户提供运维服务，即规范了服务流程，并借助运维服务工具实现流程的管理和控制。通过流程的规范和流程的管理与控制，企业就能够为客户提供优质的运维服务，进而提高了客户满意度。

（二）提高了运维服务团队的能力和水平

按照ITSS标准的要求，从人员储备、人员培训、绩效考核三个方面对团队进行管理，提高了运维服务团队的能力和水平。

（三）提高了SLA（服务等级协议）达成率

依据组织级服务目录与客户签订项目级服务目录，运维服务团队依据项目级服务目录为客户提供优质的运维服务，再利用SLA考核评估、改进机制，从而提高SLA达成率。

在企业实施ITSS后对企业的运维服务的积极影响是多方面的，ITSS为运维服务提供了一套方法论，也需要企业结合自身情况，量体裁衣，摸索出一套适合企业自身运维业务发展的运维服务体系。

四、信息技术服务标准（ITSS）申请条件

（一）通用要求申请单位应具备下列基本条件：

1．具有法人地位；

2．已按照通用要求建立了运维服务能力体系，且有效运行6个月以上；

3．能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等方面的有效证据。

（二）四级申请单位应具备下列基本条件：

1．具有独立法人地位；

2．已按照四级标准要求建立了运维服务能力体系，且有效运行6个月以上；

3．能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等方面的有效证据。

（三）三级申请单位应具备下列基本条件：

（1）具有独立法人地位；

（2）已按照三级标准要求建立了运维服务能力体系，且有效运行6个月以上；

（3）能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等方面的有效证据。

（四）二级的申请单位应具备下列基本条件：

1．持有三级证书1年以上；

2．已按照二级标准要求建立了运维服务能力体系，且有效运行6个月以上；

3．能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术、过程、应急和交付等方面的有效证据。

（五）一级的申请单位应具备下列基本条件：

1．持有二级证书3年以上；

2．已按照一级标准要求建立了运维服务能力体系，且有效运行6个月以上；

3．能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术过程、应急、交付、质量等模型的有效证据。

以上是擎标对于ITSS的介绍。